بلدية دبي تفوز بستة جوائز في الدورة 15 لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز
خلال التكريم


فازت بلدية دبي بحصولها على ستة جوائز في الفئات المختلفة في الدورة الخامسة عشر لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز للعام 2010 - 2011. وسلم الجوائز صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء  حاكم دبي في مركز دبي التجاري العالمي بحضور سمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي.

 

وصرح المهندس حسين ناصر لوتاه مدير عام بلدية دبي قائلاً أن هذا العدد من الجوائز لم يأتي مصادفة أو من فراغ بل هو نتاج عمل متواصل خلال مسيرة التميز التي قادتها بلدية دبي منذ نشأتها وذلك من خلال مرتكزات العمل المؤسسي المبني على خطة إستراتيجية تشجع على تحقيق الإنجازات المتميزة والحصول على الجوائز العالمية والاعترافات الدولية المحلية منها والإقليمية.

 

وأشار لوتاه إلى أن فريق القيادة العليا في البلدية وضع نصب عينيه متابعة مسيرة التطور ضمن كافة برامج التميز التي تشارك فيها البلدية، ومنها برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز، مؤكداً بأن البلدية تولي مواضيع الإبداع والتميز وخدمة المتعاملين اهتماماً كبيراً ومتابعة شخصية من قبله وأعضاء فريق القيادة العليا، كما أن البلدية تركز على برامج التميز والأداء بما يضمن لها ديموميتها في تبوء المراكز المتقدمة.

 

وأضاف تفخر البلدية بموظفيها المتميزين الذين فازوا بجوائز دبي للأداء الحكومي المتميز على مستوى إمارة دبي خلال هذه الدورة والدورات السابقة، مشيرا إلى أن الفائزين من بلدية دبي يستحقون التقدير والتكريم من قبل الدائرة وجميع موظفيها، وتعتبر هذه الجوائز مكسباً للدائرة ولجميع الموظفين فيها، وأعرب عن تقديره للجهود التي يقوم بها الموظفون الذين سعوا للفوز بهذه الجائزة، مشيرا إلى أن كل فرد في الدائرة له بصمة في مسيرة بلدية دبي.

 

وقد حققت بلدية دبي في الدورة الخامسة عشر لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز في جوائز برنامج دبي للأداء الحكومي المتميز عدداً من الجوائز على مستوى الدوائر الحكومية وهي (ستة جوائز)، وتلخصت في جائزة الدائرة الحكومية المتميزة إلكترونيا، جائزة المشروع الحكومي المشترك المتميز عن مشروع لجنة تأمين الفعاليات المرشح من قبل القيادة العامة لشرطة دبي ممثل البلدية في هذه اللجنة إدارة الرقابة الغذائية، وجائزة الموظف المبدع للموظف مروان إبراهيم ناصر، وجائزتين عن فئة الجندي المجهول لكلا من علي حيدر جعفر وبلال حسين إمام الدين، ذا إضافة إلى تكريم الموظف إبراهيم محمد إبراهيم جمعه المرشح في فئة الموظف المتميز في المجال التقني / الهندسي.

 

وقد حصلت بلدية دبي على المركز الأول على مستوى حكومة بلدية فى فئة الحكومة الإلكترونية المتميزة فى الدورة الخامسة عشر لبرنامج دبي للأداء الحكومي المتميز لعام 2011، وهذه هي المرة الثالثة التي فازت بها البلدية بهذه الجائزة على مدار 15 دورة دبي للأداء الحكومي المتميز وتعتبر بلدية دبي هي الدائرة الوحيدة التي فازت بهذه الجائزة ثلاث مرات على مدار دورات دبي للأداء الحكومي المتميز، ويتم تقيم الدوائر الحكومية لهذه الفئة على أساس محاور رئيسية كمحور البوابة الإلكترونية وقنوات الاتصال، وتطوير وإدارة الخدمات الإلكترونية وتطوير وإدارة أمن المعلومات.

 

ونظرا لتنوع أعمال وخدمات بلدية دبي ومساهتمها الرئيسية فى بناء المدينة المتميزة حيث وصل عدد الخدمات المقدمة إلى 340 خدمة منها 212 خدمة مؤتمته بالكامل ووصل عدد المتعاملين إلى أكثر من 133 ألف متعامل بنسية 70 % شركات و30% عملاء ووصل معدل المعاملات الإلكترونية شهريا إلى 130 ألف معاملة بمعدل 23 مليون درهم تحصيل إلكتروني إلكترونيا، لذلك كان السبق لبلدية دبي في تطوير البوابة الإلكترونية بجهود داخلية   من خلال إطلاق بوابة إلكترونية جديدة في بداية 2011 تلبيةً لاحتياجات المتعاملين التي تم رصدها في الورش والملتقيات معهم، وبما يتوافق مع معايير حكومة دبي الإلكترونية واقتناص فرص التحسين الناتجة من تقارير التدقيق الداخلية والخارجية وأيضا من خلال الاقتراحات والشكاوى للمتعاملين، حيث تم مراعاة الآتي فى البوابة الإلكترونية توفير متطلبات ذوي الاحتياجات الخاصة مثل تكبير / تصغير الخط، وتغيير الألوان، خاصية "مساعدة" للمتعامل للتسجيل والإشتراك في الخدمات الإلكترونية، توفير أخبار وفعاليات الدائرة، توفير بيانات وصور كاملة عن حدائق إمارة دبي ، استبيان تقييم الخدمات وتقييم البوابة الإلكترونية، توفير قنوات اتصال مختلفة للمتهاملين بالإضافة إلى قنوات الاتصال الإجتماعي.

 

وتم تبويب الخدمات إلى الباقات وإدارات من خلال دليل الخدمات المؤسسي (المطور داخليا) على البوابة والذي يتيح للمتعامل البحث عن الخدمات بمستويين البحث البسيط باسم الخدمة أو البحث المتقدم الذي يعزز البحث بطرق مختلفة للوصول إلى الخدمة المطلوبة بسهولة.

 

كما أن دليل الخدمات المؤسسي يفوفر بطاقة رائعة عن الخدمة تشمل اسم الخدمة يعبر بوضح عن الخدمة، وصف الخدمة تفصيليا، الإدارة التي تقدم الخدمة، الأسئلة الشائعة للخدمة، الخدمات الفرعية والمرتبطة بالخدمة، الوثائق والمرفقات اللازم توفرها، الاستعلام عن الخدمة (جهة الاتصال)، التفاصيل المالية، إجراءات الخدمة وتقييم الخدمة.

 

بالإضافة إلى إطلاق قنوات جديدة باستخدام الهواتف الذكية كقناة إلكترونية جديدة لتقدم الخدمات، نظام  iDubai يوفر للجمهور والزوار والسياح الخدمات كمعلومات عن الأماكن الهامة في دبي، معلومات عن الطقس وحالة البحر، الصيدليات المناوبة، معلومات عن بلدية دبي، خريطة دبي، إمكانية إرسال بلاغ أو شكوى مع صورة وإحداثيات وموقع الشكوى، وقد أصبح هذا النظام ضمن قائمة أكثر 10 برامج تحميلا منApple Store  خلال أسبوعين من إطلاقه، حيث تم تحميل النظام 9009 مرة منذ تطبيقه في ديسمبر 2011 حتى نهاية يناير 2012.

 

وتطبيق اللامركزية في تحديث محتويات الموقع من خلال الإدارات المعنية وتم إصدار دليل إجراءات نشر ومراقبة جودة محتويات الموقع الإلكتروني، وتطوير وإدارة الخدمات الإلكترونية.

 

كما تستهدف خدمات بلدية دبي شريحة متنوعة من قطاعات الأعمال المختلفة والتي تدعم اقتصاد إمارة دبي،  340 خدمة متنوعة وتعدد وتنوع الخدمات في قطاعات الأعمال المختلفة هو ما يميزنا عن الآخرين، حيث أنه يتم إعادة هيكلة وهندسة الخدمات الإلكترونية بالتعاون مع كافة إدارات بلدية دبي فى إطار تنمية ولاء المتعاملين من خلال الاتي رفع رضا المتعاملين، خفض زيارات المتعاملين لمواقع تقديم الخدمات (Zero visit)، حماية معلومات المتعاملين، تحسين وتبسيط الإجراءات بما يتوافق مع احتياجات المتعاملين، تقديم خدمات متكاملة ومترابطة، حيث قامت إدارة تقنية المعلومات ببلدية دبي بإعادة هيكلة وهندسة الخدمات الإلكترونية والتى كان من ابرزها الخدمات كخدمة الافراج عن الشحنات الغذائية والتي تختص بإجراءات الإفراج عن الأصناف الغذائية المستوردة من خلال منافذ دبي وترتكز أهمية هذه الخدمات على 95% من الأصناف الغذائية في الإمارة يتم استيرادها، تأثير الصنف الغذائي على صحة المستهلك، تأثير تجارة استيراد الأغذية على اقتصاد إمارة دبي، حيث تم انجاز رفع نسبة رضا المتعاملين "المتعامل أولا"، تحسين أداء خدمات الافراج عن الشحنات الغذائية من خلال ترقية البنية التحية (أنظمة التشغيل - قواعد البيانات - خوادم التطبيقات)، تقليل عدد أيام الإفراج عن الشحنة الغذائية التى لها فحص مخبري، أتمته خدمة تسجيل الأصناف الغذائية وتدريب للمتعاملين على استخدامها، استخدام الكمبيوتر المحمول المتصل مباشرة  بقاعدة البيانات الرئيسية باستخدام تقنية 3G، زيادة القدرة الاستيعابية لمختبر دبي المركزي من 51 عينة إلى 80 عينة نتيجة أتمته الخدمة الكترونيا (63%)، تقليل التكلفة التشغيلية للخدمة بمقدار 26% ، والربط مع الدوائر الحكومية ذات العلاقة لتكامل الخدمة وذلك تكون الخدمة نظام إلكتروني متكامل للرقابة على الأغذية المستوردة عالمياً بشهادة منظمة الفاو بالأمم المتحد.

 

أما خدمات تراخيص البناء والتي تختص بإصدار تراخيص المباني واعتماد المخططات والإشراف على مراحل البناء والتفتيش على المباني المنجزة حسب المعايير وأنظمة البناء في إمارة دبي فقد تم إنجاز أتمته واختصار الإجراءات والعمليات مما أدى إلى تقليل وقت انجاز الخدمة (تراخيص البناء + عدم ممانعة من الجهات المعنية + الرقابة والإشراف + إصدار شهادة الانجاز)، حيث تم اختصار الخطوات من 17 الى 14 خطوة وتم تقليل وقت الخدمة من 64 الى 46 يوم، استكمال تكامل خدمات التراخيص وذبلك بالربط مع الادارات الداخلية مع الشركاء الاستراتيجيين ليتسنى للمتعامل إكمال المعاملة من خلال نظام موحد، استكمال خدمة تحميل المخططات الكترونيا وخفض تكاليف المتعاملين من خلال خفض الزيارات وتوفير تكاليف المواصلات والمواقف، توفير تكاليف طباعة وتخزين المخططات، سهولة مراجعة المخططات وتعديلها من قبل المتعاملين وموظفى الدائرة، المساهمة في تخفيف الازدحام المروري حيث أن متوسط عدد المراجعين كان 150 مراجع يوميا، نتيجة للتحسينات والتطوير المستمر تقدمت الدائرة الى ترتيب 12 في تقييم "التنافسية لممارسة الأعمال" الصادر من البنك الدولي، تستخدم الدائرة منهجيات مرتبطة مع إستراتيجية وأهداف الدائرة في تطوير الخدمات الالكترونية كمنهجية الدراسات هي إطار عمل متكامل لإدارة وتحليل المتطلبات من الأنظمة والخدمات الإلكترونية، منهجيات تحديد الأولويات وإدارة محفظة المشاريع، منهجيات التطوير وهى تطبيق أفضل الممارسات (ISO 20K)، منهجيات أمن المعلومات ((ISMS – ISO 27001.

 

وضمان استمرارية  الخدمات وذلك تصميم مركز المراقبة وفق معايير ومواصفات عالمية. وهذا المركز به منصة مراقبة تعمل على مدار الـ24 ساعة، ويدعمها تقنياً نظام إتش بي ”HP Software“ للمراقبة، ولقد حقق نقلة نوعية في تحويل مركز مراقبة الشبكة السابق إلى مركز لمراقبة الخدمات ولقد أدى استحداث هذا المركز الى توفير مؤشرات واقعية لأداء الخدمات الالكترونية من منظور العميل، أتمتة عمليات المراقبة وذلك بالتواصل مع موظفي الدعم بشكل آلي، ساهم في تأسيس قاعدة بيانات ديناميكية عن جميع مكونات البنية التحتية من أنظمة، برامج، أجهزة، شبكات وكيفية ارتباطها مع بعضها البعض مما يساهم في تقييم الخدمات وتطويرها، وتم تحسين أداء الخدمات الالكترونية من خلال ترقية البنية التحية وذلك من خلال ترقية أنظمة التشغيل - قواعد البيانات - خوادم التطبيقات - خوادم دليل الخدمات - خوادم البوابة الالكترونية، وأيضا لضمان استمرارية الخدمات تم توقيع 16 اتفاقية (SLA) للخدمات الرئيسية مع الإدارات المعنية بتقديم الخدمة، وضع نظام لقياس مستوى أداء الخدمات الإلكترونية من ناحية (التوافر، زمن الاستجابة للأعطال وزمن إيجاد الحلول للأعطال، زمن الاستجابة لطلبات الخدمة)، وضع نظام لتصنيف الأعطال الواردة حسب الأولوية ووضع آلية مراقبة مستمرة لمدى الالتزام ببنود الاتفاقيات (نسبة الالتزام 95%).

 

ومن أبرز إنجازات بلديو دبي خلال عام 2010 – 2011 إطلاق بوابة البلدية الإلكترونية الجديدة في بداية 2011 تلبيةً لاحتياجات المتعاملين التي تم رصدها في الورش والملتقيات معهم، وبما يتوافق مع معايير حكومة دبي الإلكترونية. وقد تم إتاحة دليل الخدمات المؤسسي (المطور داخليا) على البوابة والذي يتضمن توثيقا شاملاً عن خدمات البلدية وإجراءاتها، أتمتة 212 خدمة بشكل كامل، وإنجاز 98.4% من المعاملات إلكترونياً، وبلغ معدل الإيرادات التي تتم عن طريق الدفع الإلكتروني حوالي 20 مليون درهم شهرياً. وحرصاً على استمرار تلبية احتياجات المتعاملين وتحقيقاً للهدف الاستراتيجي؛ أطلقت البلدية برنامج الأتمتة الكاملة للخدمات الخارجية والداخلية (Zero-Visit program حيث بلغت نسبة الأتمتة 58% في نهاية 2010 و66% في نهاية 2011، وتم ذلك بجهود كوادر البلدية المؤهلة مما وفر 1.1 مليون درهم مقارنة بتكلفة تطويره من قبل شركات خارجية.

 

بالإضافة إلى تحسين الخدمات الإلكترونية الرئيسية بناء على نتائج دراسات الرضا والشكاوى ومخرجات ملتقيات التواصل مع المتعاملين. ومن أبرز الخدمات التي تم تحسينها: خدمة اعتماد الإفراج عن الشحنات الغذائية (تم تقليل عدد أيام الإفراج عن الشحنة من 12 يوم إلى 10 أيام من خلال إضافة خدمة جديدة كمتطلب سابق لخدمة الإفراج "تسجيل المواد الغذائية الجديدة"، وترقية شاملة للبنية التحتية للخدمة، وربطها بنظام موانئ دبي العالمية كخدمات متكاملة)، خدمات تراخيص المباني (استخراج تراخيص البناء تقدمت من المركز 26 إلى 12 حسب سلم تنافسية ممارسة الأعمال الصادر من البنك الدولي حيث تم تبسيط إجراءات إصدار رخصة البناء باختصار الخطوات والتقديم من خلال نظام إلكتروني موحد يشمل الربط مع 3 دوائر مختلفة).

 

وتحقيق 99% في استمرارية تقديم الخدمات الإلكترونية؛ ساهم فيها تطبيق نظام مراقبة البنية التحتية الشامل، تحويل مركز مراقبة الشبكة إلى مركز لمراقبة الخدمات، وترقية جميع مكونات البنية التحتية الخاصة بالبوابة الالكترونية إلى أحدث إصدار من التقنية المستخدمة (WebSphere 7.0)، وإطلاق iDubai كتطبيق خاص بالهواتف الذكية كقناة جديدة لتوفير الخدمات الإلكترونية، وتفعيل وجود البلدية على شبكات التواصل الاجتماعي.

 

إلى جانب إنجاز 17 مشروع تقني لتبسيط الإجراءات داخلياً مثل: مشروع إتاحة الاستخدام عن بعد للخدمات الالكترونية للإشراف الهندسي وتفتيش المباني، نظام RFID محطة معالجة الصرف الصحي بجبل علي، مشروع نظام الإيرادات الموحد (لتوحيد قنوات الدفع والتحصيل)، وتطوير أنظمة التراسل الإلكتروني، التوقيع الإلكتروني وأنظمة الأرشفة وإدارة الوثائق إلكترونياً، وإطلاق بوابة المعرفة الجديدة، التوجه لربط جميع الخدمات الإلكترونية بنظام إدارة العلاقة مع العملاءCRM/MDM  وفقا لأفضل الممارسات.

 

وفي مجال دعم الخدمات الإلكترونية تم توقيع 16 اتفاقية (SLA) للخدمات الرئيسية، ووضع آلية مراقبة مستمرة لمدى الالتزام ببنود الاتفاقيات (نسبة الالتزام 95%)، بلغت نسبة رضا المتعاملين عن الخدمات الإلكترونية 90% لعام 2010، وكذلك استدامة في رضا الموظفين عن خدمات الدعم للتطبيقات الإلكترونية، حيث بلغت نسبة رضاهم (4.22 من 5) في 2010، و (4.15 من 5) في 2011، وتلافي 98% من مخاطر أمن المعلومات المحصورة، وبلغت نسبة الوعي بأمن المعلومات 84% حيث تم تنفيذ ورش توعية ومحاضرات وتوزيع كتيبات، وتطبيق 23 سياسة حسب معايير ISO27001.

 

بالإضافة إلى حصول بلدية دبي على أبرز الشهادات والجوائز في 2010 و2011 كشهادة الآيزو (ISO27001) في أمن المعلومات في سنه 2010 على نطاق البنية التحتية للخدمات الالكترونية وفي سنة 2011 تم تحديث على الشهادة وتوسيع النطاق ليشمل جميع الأنظمة الالكترونية، وشهادة الآيزو (ISO20000) في إدارة خدمات تقنية المعلومات نتيجة لتطبيق منظومة منهجيات متكاملة، وشهادة Data Center Design as Tier III لمركز بيانات البلدية - أول دائرة حكومية في المنطقة.

 

والحصول على 3 جوائز دولية: جائزة درع الحكومة الإلكترونية في المنطقة العربية لعام 2010 ولعام 2011 – Pan Arab Award، وجائزة The Open Group Arabia Enterprise Architecture Award (TOGAF)، واعتماد تجربة البلدية في تطوير برنامج التقييم الإلكتروني (e-Taqyeem) كأفضل الممارسات على مستوى حكومة دبي، وتم تبنيها من قبل المجلس التنفيذي للتعميم على الدوائر الحكومية بمبادرة من بلدية دبي، وتم فعلياً البدء بإجراءات التعميم على الدوائر وإعطائهم حق استخدام البرنامج (تم تطوير هذا النظام من قبل كوادر البلدية المؤهلة).

 

كما حصلت البلدية على المراتب الثانية والثالثة عن فئة المبادرة الإدارية المتميزة لمبادرة المصنف الغذائي من إدارة الرقابة الغذائية بالمركز الثاني على مستوى الإمارة، وعن فئة المشروع التقني / الهندسي المتميز لمشروع التقنيات الحديثة بمجمع حمدان بن محمد بن راشد الرياضي من إدارة المشاريع العامة بالمركز الثالث على مستوى الإمارة.

 

وشملت قائمة الفائزين الآخرين من بلدية دبي: هشام عبد الرحمن اليحي عن فئة الموظف المتميز في المجال الإداري / المالي من إدارة خدمات الصحة العامة بالمركز الثاني على مستوى الإمارة.

وشيخة خلفان الجلاف عن فئة الموظف المتميز في الوظائفإدارة مختبر دبي المركزي، وماجدة أحمد المصلي عن فئة الموظفون الجدد من إدارة البيئة.

الى الاعلى